[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] "지금까지 넘을 수 없었던 장벽이 코로나19 바이러스 재난에 의해 강제적으로 붕괴됐다" 아이스타일이 운영하는 코스메닷컴(www.cosme.com) 모토하시 미키(本橋未来) 사장은 코로나19 재난에서 화장품 업계의 디지털 변환(DX)을 위한 급가속을 이렇게 표현한다.

 

코로나19 이전에는 좀처럼 추진되지 않았던 전자상거래(EC) 등 디지털에 대한 대책을 화장품 제조업체들이 최근들어 급속도로 추진하고 있다. 외출제한, 매장휴업 등으로 고객에게 지금까지 당연하게 제공할 수 있었던 상담과 터치업 등의 대면접객이 어렵게 된 가운데 브랜드와 고객의 관계를 유지, 강화하는 새로운 접객방법을 찾아서 ‘온라인 상담’, ‘온라인 접객’ 등 새로운 방법으로 노력하기 시작했다.

 

# 코로나19 바이러스가 디지털 전환 뒷받침

 

그 중에서 코로나19 바이러스 이전부터 온라인 상담의 가능성을 찾고 있던 폴라는 지난해 1월 전담팀을 구성해 추진체제를 구축했다. 일찌감치 시작한 이유는 오프라인 이벤트만으로는 미래에 고객과의 새로운 만남으로 이어지기 어렵다고 느꼈기 때문이다.

 

세상의 커뮤니케이션 표준이 디지털과 온라인으로 전환되고 있는 가운데 화장품 분야도 그 가능성을 찾아볼 필요가 있다고 생각해 새로운 방식을 구축하기 위해 움직이기 시작했을 때 코로나19 바이러스의 감염확대로 인해 Zoom과 Teams 등 디지털 커뮤니케이션 도구가 일반화되어 본부에서 현장까지 침투했다. 특히 고객과 접촉하는 일선에서는 지난해 4월부터 자발적으로 디지털 도구를 활용해 고객과 소통을 시작했다. 많은 고객을 불러들여 셀프 마사지 방법을 전달하고 실제로 마사지를 받는 것과 같은 워크숍을 실시함으로써 기존 고객과의 관계를 더욱 돈독히 하고 있다.

 

오감으로 느낄 수 있는 화장품 특유의 가치도 온라인 커뮤니케이션에서는 사전에 샘플을 고객에게 송부해 온라인 워크숍에서 함께 사용함으로써 향기와 질감 등 제품의 장점을 실제로 느끼게 할 수 있다. 나름의 방식으로 기존의 대면접객과 동등한 가치를 제공할 수 있을 것 같다.

 

 

폴라 TB 시장기획부 나가세 겐지(永瀬賢治) 부장은 "시도해 보고 깨닫게 된 것은 IT 능력과 별로 상관이 없는 것 같다. 20대, 30대와 같이 디지털에 익숙한 세대보다 40대, 50대의 소위 경험 있는 분들이 좋은 성과를 내는 일이 많았다"고 말했다. 온라인, 오프라인에 관계없이 접객능력과 인간매력이 요구되는 것에는 변함이 없다는 사실은 확실한 것 같다.

 

# 매장에서 디지털 활용도 급속히 진행

 

매장에서도 지금까지 제공한 터치업을 대체할 수 있는 제품의 매력을 전달하는 방법이 추진되고 있다. 그 중 하나가 디지털 도구를 사용한 접객 지원이다. 예를 들어, 가오는 (주)퍼펙트가 제공하는 버추얼 메이크업 ‘YouCam 메이크업’을 매장에 도입해 가상에서 색감을 확인하고 얼굴 분위기를 파악하는 디지털 서비스를 제공한다. 또 SUQQU 등에서는 기존 방식인 얼굴근육 마사지를 AR을 사용해 체험할 수 있는 디지털 도구를 지난해 7월부터 공식 사이트에서 공개했다.

 

스마트폰이나 PC를 사용하면 매장 뿐 아니라 어디서나 레슨을 받을 수 있고 올바른 마사지 방법과 기술을 전달할 수 있게 됐다. 스킨케어도 디지털을 이용해 레슨을 실시하고 매장에 올 수 없는 고객을 위해 매장 이벤트를 라이브로 생방송한다. 가오 관계자는 "디지털은 신뢰를 구축하고 인연을 쌓는 도구로 지금도 큰 역할을 하고 있다"고 말했다.

 

 

또 SK-Ⅱ는 코로나 이전부터 AI 피부측정기인 ‘매직 스캔’을 한큐(阪急)백화점 우메다(梅田)본점, 다이마루신사이바시(大丸心斎橋) 매장 등에 도입했다. 일반적으로 미용직원이 실시하는 피부측정을 고객이 직접 스스로 할 수 있고 분석결과도 자신만이 알 수 있기 때문에 스스럼 없이 피부를 측정하고 자신의 피부상태도 확실히 알 수 있다. 앞으로는 보다 편리하게 사용할 수 있는 콤팩트한 타입을 지난해 10월부터 도입했다.

 

기존의 매직 스캔을 도입했던 매장에서 근무하고 있는 SK-Ⅱ 글로벌 부사장 일본사업총괄인 아라오 마유(荒尾麻由)씨는 "코로나에 따른 여러 가지 제약이 있는 가운데 가슴을 두근거리게 하는 매장이 있다고 말하는 방문객들이 많아 고객의 반응은 좋은 편이다"고 말했다. 매직 스캔을 소형화함으로써 손으로 쉽게 사용할 수 있을 것으로 생각되며 매장 방문자의 사용빈도가 더욱 높아져서 고객과의 관계가 깊어질 것으로 보인다.

 

 

다만 ‘비접촉으로 접객 = 디지털을 활용한 접객’을 반드시 의미하는 것은 아니다. 예를 들어, 시세이도는 지난해 7월 31일 창업의 땅인 긴자에 오픈한 ‘SHISEIDO’ 최초의 브랜드 플래그십 스토어인 ‘SHISEIDO 글로벌 플래그십 스토어’에서 뷰티 컨설턴트(BC)에 의한 레슨 형식의 상담을 제공하고 있다.

 

현재 백화점 매장에서는 이전과 같은 터치업을 할 수 없는 상황이지만 그것을 보완하기 위해 이 스토어의 2층에서 BC가 직접 고객에게 조언하면서 고객 자신이 손기술을 사용해 BC의 터치업에 가까운 마무리를 할 수 ​​있도록 지도하는 새로운 가치제안이다. 이러한 현장의 레슨 모습은 동영상으로 담아서 가져갈 수 있기 때문에 집에서 복습을 할 수 도 있다. 예약할 필요가 없어 잠깐 방문한 김에 가볍게 현장에서 레슨을 받을 수 있어 반응이 좋다고 한다.

 

시세이도 재팬 프레스티지 브랜드 마케팅부 SHISEIDO 그룹의 오카다 미키(岡田美樹) 어시스턴트 브랜드 매니저는 "레슨 형식의 상담을 매장에서 직접 제공함으로써 고객은 집에서 화장품의 사용법을 알 수 있게 됐다. 고객 개개인의 상태에 맞게 조언을 함으로써 고객을 보다 깊이 납득시킬 수 있게 됐다"고 자신감을 보였다.

 

# 비접촉 서비스 더욱 발전하는 단계

 

당분간은 공존할 수 밖에 없는 코로나19 바이러스의 시대가 되면서 디지털 활용이나 기존과는 다른 접객방식의 새로운 서비스 모습이 보이기 시작했다. 한편, 미용직원 개개인의 의식개혁과 기술향상은 더욱 요구될 것 같다.

 

고세는 지금까지 제공해 온 터치업이 어려워졌기 때문에 이러한 방식을 어떻게 언어화하고 고객에게 전달할 수 있을지를 고민하고 있다. 이를 위해서는 보다 고도의 제안을 할 수 있는 미용직원의 육성이 필수적이다. 미용직원 개개인에게 빌려주고 있는 iPad를 활용해 사용할 수 있는 앱을 충실히 준비하고 손기술을 대체할 수 있는 제안을 제공하는 방법을 찾고 있다.

 

 

코스메닷컴(www.cosme.com) 모토하시(本橋) 사장은 "지금까지 온라인 쇼핑은 편리성이나 경제성 등이 이용하는 동기가 됐지만 이같은 인터넷 환경에서 쇼핑을 더욱 즐길 수 있도록 하는 무기로서 접객 서비스를 제공할 수 있다면 이용자 체험은 크게 높아질 것으로 생각된다. 향후 이용자층이 넓어질 때에 반드시 요구되는 옵션이라 생각된다"고 말하며 온라인에서도 접객이 더욱 중요해질 것임을 강조한다.

 

따라서 BC를 비롯한 접객에 종사하는 인력의 기술향상이 더욱 요구되고 있다. 동시에 이러한 인력 개개인을 지원하는 기업의 자세도 평가를 받게 될 것이다. 각 회사는 모두 기존 방식을 보완하는 새로운 접객 방법에 착수해 그 장단점을 검토하는 단계에 접어들고 있다. 앞으로는 접객 방법을 발전시켜 나가기 위한 연구가 필요할 때이다.