[코스인코리아닷컴 이효진 기자] 온라인 쇼핑의 성장과 함께 네이버플러스멤버십부터 T우주패스까지 다양한 헤택을 제공하는 온라인 쇼핑 멤버십의 경쟁도 치열해지고 있다. 국내 주요 온라인 쇼핑 멤버십이 제공하는 혜택과 강점은 서로 다르지만 ‘추천하고 싶은’ 멤버십으로는 네이버플러스멤버십과 로켓와우가 첫손에 꼽혔다.

오픈서베이는 지난 5월 T우주패스와 신세계유니버스, 로켓와우, 네이버플러스멤버십 등 온라인 쇼핑 멤버십 이용 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 1,600명을 대상으로 NPS(순고객추천지수)를 조사한 결과를 담은 ‘고객 경험(CX) 리포트’를 공개했다.

리포트에 따르면, 네이버플러스멤버십의 NPS(순고객추천지수)가 24.3으로 가장 높았다. 이어 로켓와우(21.0) 신세계유니버스(2.0) T우주패스(-10.7) 순으로 집계됐다.

NPS(순고객추천지수)는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산한다. 즉, 추천 고객이 많고 비추천 고객이 적을수록 좋은 지표를 보인다.

조사는 응답자들에게 ‘온라인 쇼핑 멤버십을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가’라는 질문에 0점(추천하고 싶지 않다)부터 10점(추천하고 싶다)까지 점수를 매기게 했다. 그 결과 로켓와우와 네이버플러스멤버십은 추천 고객 중에서도 가장 높은 점수인 10점을 준 고객 비중이 높은 반면, T우주패스는 비추천 고객 비중이 높았다.

구체적으로 네이버플러스멤버십은 추천 고객 비율이 39%에 달했으나 비추천 고객 비율은 14.8%에 그쳤다. 로켓와우는 추천 고객 비율이 38.5%, 비추천 고객 비율은 17.5%로 집계됐다. 신세계유니버스는 추천 고객 비율과 비추천 고객 비율이 각각 29.3%, 27.3%로 격차가 크지 않았다. T우주패스는 추천 고객 비율이 22.8%에 그친 반면 비추천 고객 비율은 33.5%로 높게 나타났다.

오픈서베이 측은 “브랜드, 서비스, 제품에 대한 추천 의향과 추천 의향 이유, 2개 문항만으로 고객 경험 수준과 원인에 대해 의미 있는 분석을 할 수 있다”고 설명했다.

리포트에 따르면, 온라인 쇼핑 멤버십 관련 비추천 고객은 추천 의향 이유로 ‘이용료 저렴/만족’과 ‘이용료 대비 혜택 만족’을 언급한 비율이 낮은 반면, 중립·추천 고객으로 갈수록 언급한 비율이 높아졌다. 반면, ‘이용료 상승’을 언급한 비율은 중립·추천 고객으로 갈수록 낮아지며 비추천 고객에게서 가장 많이 언급됐다.

이용료에 대한 만족 여부가 비추천 고객을 중립·추천 고객으로 전환하는 Driver 역할을 하며 이용료 상승은 중립·추천 고객으로의 전환을 막는 Barrier 역할을 한 것이다.

중립·추천 고객은 추천 의향 이유로 ‘멤버십 혜택 만족’을 언급한 비율이 높았으나 비추천 고객의 언급량은 현저히 낮았다. 멤버십 혜택에 대한 높은 만족이 비추천 고객을 중립·추천 고객으로 전환시키는 강력한 Driver 역할을 한다고 볼 수 있다는 게 오픈서베이 측의 해석이다.

‘다양한 혜택 사용처’에 관한 언급은 비추천 고객에서 적고 중립·추천 고객에서 많아져 최소한 중립 고객이 되는 데 중요한 요인으로 나타났다.

혜택 유형 중에서는 포인트 적립, 할인, OTT 연계 혜택이 주요 Driver로 확인됐다. 특히 ‘포인트 적립’ 관련 언급은 비추천 고객에서 낮지만 중립·추천 고객에서 15% 이상으로 크게 상승하며 유의미한 변화를 보였다. ‘할인’과 ‘OTT 연계 혜택’ 또한 비추천에서 언급량이 가장 낮고 중립·추천 고객에서 언급률이 상승했다.

반면, ‘혜택 차별성 부족’은 비추천 그룹에서 상대적으로 높은 언급 비중을 보이며 중립·추천 고객의 언급은 거의 없었다. ‘낮은 활용/이용 빈도’와 ‘멤버십 혜택 감소’ 또한 비추천 고객의 언급이 많고 중립과 추천 고객의 언급은 적은 Barrier 요인으로 조사됐다.

상품/서비스 측면에서는 빠른 배송 서비스, 저렴한 상품 가격, 무료 반품/교환/환불 서비스가 추천 의향을 높이는 Driver로 확인됐다. 중립·추천 고객은 추천 의향 이유로 ‘빠른 배송 서비스’를 언급한 비율이 유의미하게 높은 반면, 비추천 고객의 언급은 적었다. 저렴한 상품 가격, 무료 반품/교환/환불 서비스 또한 비추천 고객의 언급률은 낮지만 중립·추천 고객에서 높아지는 Driver 요인이었다.

‘편리한 이용’은 비추천 고객 대비 중립· 추천 고객에게서 유의미하게 언급한 비율이 높아졌다. ‘편리한 결제’와 ‘편리한 상품 정보 비교’는 구매 과정에서 중요한 단계이지만 비추천·중립·추천 고객별 응답 편차를 보이지 않았다.

오픈서베이 측은 “저렴한 멤버십 이용료와 할인·포인트 적립·OTT 연계 혜택, 빠른 배송 서비스와 저렴한 상품 가격, 무료 반품/교환/환불 서비스 등이 온라인 쇼핑 멤버십 추천 의향을 높이는 Driver인 반면 이용료 상승과 혜택 차별성 부족, 멤버십 혜택 감소는 비추천 고객의 추천 전환을 방해하는 Barrier였다”고 설명했다.

그러면서 “T우주패스가 경쟁사 대비 낮은 NPS를 보이는 것은 추천 의향을 높이는 Driver 영역에서 높은 평가를 받지 못하고 추천의향을 낮추는 Barrier 영역에서 상대적으로 높은 평가를 받았기 때문이다”며, “NPS가 높은 로켓와우는 빠른 배송 서비스, 네이버플러스멤버십은 포인트 적립에 대한 만족도가 높지만 T우주패스와 신세계유니버스의 만족 요인은 뚜렷하지 않았다”고 말했다.