[코스인코리아닷컴 전문위원 이상근] '물류를 멈춰 세상을 바꾸자' 물류는 우리 일상의 깊숙한 곳까지 영향일 주고 있다. 국내 뿐 아니라 전 세계에서 물류는 세상을 움직임이는 동력이 되고 있다. 최근 최첨단 기술이 물류 시스템을 혁신하고 있지만 물류이 영향력은 갈수록 더욱 커지고 있다. 한 평생 물류 밖에 해본 것이 없는 물류분야에만 한우물을 파고 있는 이상근 삼영물류 대표이사를 통해 물류의 세계를 심층적으로 이해한다. 이상근 대표는 현재 전문물류기업을 운영하고 있다. 전문분야는3PL은 ‘전기, 전자, 설치’, 'CVS’. ‘Food Service(Cold Chain)의 전문물류와 공동물류(플랫폼물류)는 ‘온라인커머스 풀필먼트’, ‘화장품’, ‘전기전자’의 전문물류 등이다. <편집자>

 

기성세대와 다른 유전자를 가진 신인류로 불리는 Z세대가 오고 있다. Z세대는 이제 회사에서는 신입사원, 사회에서는 트렌드 세터가 되어 우리 곁에 와있다. Z세대의 등장은 제4차산업혁명, 코로나19 펜데믹이 몰고온 뉴노멀 시대에 가정, 기업, 지역사회, 국가의 변화 중심에 서있다.

 

그들의 부모세대인 베이비부머나 86세대, X세대는 현대사의 격동의 시기에 청춘을 보낸 세대다. 문제는 이들 기성세대의 관점에서는 베이비부머의 자녀인 밀레니얼 세대를 이해하기도 어려운데 Z세대는 더욱 이해하기가 어렵다는 것이다. 하지만 그들을 이해할 수는 없어도 함께 일해야 하고 고객으로 만들어야 한다. 그래야 기업이 설 자리가 생기고 사업 기회를 잡을 수있고 생존할 수 있다.

 

 

그동안 기성세대는 Z세대를 사회에 관심이 없는 세대로 이해하고 밀레니얼 세대와 함께 장차 소비권력을 가질 대상으로만 바라봤다. 하지만 ESG가 핫 이슈로 떠오르는 지금 MZ세대는 온라인을 통해 사회 권력이 되어가고 있다. 손쉽게 태그 하나만으로도 오프라인 광장의 집회보다 더 강력한 의사 전달력과 파급력을 불러일으키고 있다.

 

# 기성세대와 다른 유전자를 갖고 태어난 Z세대

대학내일20대연구소의 ‘밀레니얼-Z세대 트렌드 2022’에서는 Z세대는 기성세대와 다른 유전자를 갖고 태어났다고 한다. 이들이 갖고 태어난 유전자의 첫번째 특징은 ‘경계 없는(Borderless) 세대’이다. 개인과 집단 간의 경계, 국적의 경계, 정상과 비정상의 경계, 인간과 비인간종의 경계, 온라인과 오프라인의 경계, 과거와 현재, 그리고 현실과 가상의 경계를 허무는 세대라고 한다.

 

두번째로 ‘디지털 근본주의(Digital Origins)’라는 유전자를 갖고 태어났다. 태어날 때부터 디지털 시대였기에 무엇이든 디지털 방식을 우선으로 사용하고 디지털 안에서 일상을 산다. 아날로그에 대한 기억이 없거나 아주 짧아 아날로그 스타일을 힙한 컬처로 여긴다.

 

세번째로 ‘멀티플리스트(Multiplelist)’라는 유전자를 지니고 있다. 이들은 자신의 소소한 재능과 개성을 살려 동시에 다양한 일을 하고 다양한 소득 수단을 만드는 세대이다. 스페셜리스트도 제너럴리스트도 아닌 멀티플리스트의 유전자를 가졌다.

 

알파벳의 마지막 Z가 붙은 Z세대는 아날로그가 사라지는 시대, 양적 성장과 번영이 멈춘 시대, 부모세대 보다 가난해지는 첫 번째 세대, 인류 역사상 첫 인구 감소 시대를 살아갈 세대이다. 기업은 Z세대의 소비 형태를 파악하기 위해 빅데이터, 스몰데이터와 더불어 디프 데이터(Deep Data) 등 수집 가능한 모든 데이터를 수집하고 분석하는데 집중하고 있다. 이를 통해 지금 이순간 1인 10색의 Z세대의 취향이나 선호에 맞는 트렌드가 반영된 상품과 서비스로 대응하고자 한다.

 

 

# 온미맨드 소비 Z세대 물류서비스 많은 변화 초래

 

온미맨드(on-me mand)소비는 온디맨드(On dema nd)에서 ‘나(me)’의 의미가 강조되면서 만들어진 용어이다. 온미맨드를 추구하는 이들은 소비를 결정할 때 가격보다는 나의 개성과 만족을 최우선 가치로 두는 나를 위한 소비형태다. 새로운 소비 권력으로 등장한 온미맨드의 Z세대는 과거 획일적인 물류서비스를 이제 더 이상 선택하지 않는다. 물류측면에서도 Z세대의 등장은 많은 변화를 빠르게 가져올 것이다.

 

첫번째 변화는 물류서비스의 결정권이 생산자나 판매자에서 소비자에게 이전되고 있다. 인터넷 시대의 커다란 흐름 중 하나는 소비자 권력의 강화이다. 이제는 물류 전반에 소비자가 배송수단, 서비스 수준, 수령 장소, 수령방법 등의 선택권을 행사하기 시작했다.

 

배송수단(화물차, 퀵, 자전거, 드론, 전기차, 도보 등)의 결정권과 서비스 수준(택배, 직배, 정장배달, 여성배달, 실버 배달 등)의 결정권, 수령 장소(가정, 회사, 무인 배달함, 편의점, 오프라인 매장, 경비실, 유원지 입구, 지하철역 등)의 선택권, 수령방법(대면 직접수령, 대리 수령 등)의 선택권은 더 이상 생산자나 판매자의 몫이 아닌 소비자의 몫이 되고 있다. 도착시간(새벽, 아침, 오전, 오후, 저녁, 심야 등)의 결정권과 서비스 수준(정기배송, 설치, 회수, 폐기, 수선 등)의 선택권과 포장(키트, 선물, 봉다리, 친환경, 냉동냉장, 신선포장 등)의 선택권도 1인 10색의 소비자에게 이전되고 있다.

 

두번째 변화는 Z세대는 개인 맞춤 서비스를 제공하는 전문물류기업을 선호할 것이다. Z세대가 이끄는 새로운 트렌드는 ‘구찌(Gucci)’ 등 럭셔리 브랜드까지 ‘개인 맞춤형 소비’를 확대시키고 있다. Z세대는 대형 물류기업, 다국적 기업의 획일적 물류서비스 제공 브랜드 보다는 유연한 개인맞춤형 물류서비스를 제공하는 전문물류기업과 스타트업 기업을 선호할 것이다. 따라서 중소물류기업과 물류 스타트업도 특정분야의 탁월한 서비스 능력과 가심비(價心比) 등으로 개인 맞춤형 물류서비스를 매력적이게 브랜딩하면 충분히 새로운 성장의 기회를 잡을 수 있을 것이다.

 

세번째 변화는 가치소비를 지향하는 Z세대는 ‘진정성’ 있는 물류서비스를 중시할 전망이다. 가치소비를 지향하는 Z세대는 윤리소비, 개념소비 등에 관심이 많아 기업 마케팅에선 ‘진정성’이 더욱 중요해질 전망이다. 물류서비스에 있어서도 환경과 안전, 공정 등을 위해서는 본인들의 불편함, 불이익을 감수할 수 있는 세대이다. 저렴한 배송이나, 빠른 배송, 화려한 포장도 안전, 환경을 위해서는 포기할 의향을 갖고 있다.

 

 

Z세대는 배달사원의 손편지, 사진첨부 메시지, 초콜릿 한 조각 선물 등 진정성 있는 서비스에 감동한다. 좋은 리뷰가 올라온 물류기업 서비스를 직접 지정하고 갑질, 환경이슈, 성차별, 산재사고 등 나쁜 리뷰 물류기업은 기피하거나 적극적인 불매운동도 불사할 전망이다. 따라서 물류기업은 정장직원 배달, 여성 배달 등 디테 일하고 진정성 있는 서비스가 성공요소가 될 것이다.

 

넷째 변화는 Z세대는 ESG 경영중 사회(Social)문제 에도 더 관심을 기울일 전망이다. 많은 기업이 ESG의 환경 항목에는 관심을 쏟고 있지만 사회항목의 문제 개선에는 등을 돌리고 있다. ESG 항목 중 ‘사회’는 인권과 노동조건, 고용관계, 안전보건, 소비자 보호를 고려한 경영활동을 추진하는 것을 의미하며 주요 이슈는 고객만족, 데이터 보호와 프라이버시, 성별과 다양성, 직원참여, 지역사회 관계, 인권, 노동기준 등이다. 물류기업은 사회 공유가치활동으로 아파트단지내 거점으로 운송된 택배상품을 노인, 청각장애인 배송원이 각 가정까지 배송하는 ‘실버택배’, ‘블루택배’와 지역 특산물 판매 등 서비스도 선보이고 있다.

 

다섯째 변화는 Z세대는 물류서비스의 이용자이자 제공자로 그 경계가 모호해지고 있다. 공유경제하의 아마존 플렉스, 쿠팡 플렉스, 우버 이츠 등 일반인 배달 서비스 제공자(긱워커, Gig worker)의 리뷰와 스토어 X, 클러스터 등 일반인 보관서비스를 수행하는 제공자의 리뷰가 이용자의 리뷰로 돌아와 서비스 선택에 영향을 미친다.

 

 

# 뉴노멀시대, 물류 기능, 역할 크게 확대

미래 권력 Z세대의 등장은 글로벌, 대형 물류기업 주도의 획일적인 물류서비스를 온미맨드(on-me mand) 의 개인 맞춤형 서비스로 바꿀 것이다. 물류기업의 평가기준도 매출액, 시설 장비, 글로벌 네트웍, 서비스의 범위 등 종래의 기준보다는 제공하는 서비스가 ‘얼마나 진정성 있고 디데일하고 매력적인 온미맨드(onme mand) 서비스를 제공하는가?’가 될 것이다. 이것을 갖춘 물류기업은 다양한 성장 기회가 올 것이다.

 

특정 기업의 서비스와 상품은 장점과 단점이 항상 존재한다. Z세대 소비자는 기호와 취향이 수시로 바뀐다. 그리고 누군가 어느 시점의 장점이 곧 다른 누군가 또 다른 시점에는 단점이 된다. 물류기업은 내 서비스나 상품을 선호하는 소비자를 찾아내고 소비자를 고객으로 만들고 고객을 단골로 만들고 단골을 팬으로 만드는 노력이 필요하다.

 

 

이상근 삼영물류 대표이사

 

물류학과가 없을 때, 유통산업을 전공해 석사를, 박사는 경영학과 산업공학을 공부했다. 산업포장, 대통령표창 등 정부 표창도 십여 개 받았다. 세계 3대 인명사전인 마르퀴즈 후즈 후(Marquis Who’s Who)에도 등재됐다. 한국로지스틱스학회, 한국SCM학회 등 물류 관련 학회 6곳의 산업계 부회장을 맡고 있다. 국토부의 국가물류정책위원회 외 3개 위원회 위원과 산업부, 과기부 등의 물류 자문을 하고 있다. KBS 경제세미나, 대한상의, 한국무역협회, 국책연구기관, 최고경영자과정, 대학 특강 등 강연을 하고 있다. 아웃소싱타임스, 무역경제신문 등에는 정기 기고를, 전문지에는 수시 기고를 하고 있다. 단행본 책으로 '뉴노멀 시대 물류기업은 사라질까', '한국택배 20년사'(공저) 등이 있다. e-mail : ceo@sylogis.co.kr