[코스인코리아닷컴 갈렙 유 베트남 통신원] 코로나19는 베트남 소비자의 쇼핑 습관을 변화시키고 있다. 판매자는 변화되는 상황에 적응해 고객의 쇼핑 경험을 향상시켜 고객의 재구매율 높이기 위해 적절한 접근 방식을 취할 필요가 있다.

연말 베트남 전자상거래는 두 가지 상반된 쇼핑 동향 보이고 있다. 하나는 가격 영향력이 약화된 것이며 다른 하나는 지출 결정이 더 신중해진 것이다.

베트남 라자다의 비즈니스 파트너 개발 책임자인 응우옌 후이 호앙은 “보복 소비(revenge buying)는 이전에 지출하지 않은 오랜 시간을 보상하기 위한 소비자들의 구매 행위를 의미한다. 반면, 신중한 소비(mindful shopping)는 소비자들이 지출에 더 신중해지고 꼭 필요한 상품만 구매하는 것을 의미한다. 이 두 가지 동향은 상반되지만 올해 말 시점에서 동시에 일어나고 있다”고 설명했다.

약 5개월의 긴 시간 동안 사회적 거리두기와 상품 공급망의 어려움으로 수많은 소비자들이 원하는 만큼 쇼핑을 할 수 없었다. 이러한 상황에서 베트남에서 사회적 거리두기 제한이 다시 완화되면서 동시 연말 할인 행사는 긴 시간 동안 소비를 하지 않은 소비자들에게 보복 소비를 하도록 자극하고 있다.

한편, 코로나19 팬데믹으로 근로자들의 소득에도 안 좋은 영향을 미쳐 많은 사람들이 필요한 경우를 대비하기 위해 지출에 신중해지게 됐다. 베트남 칸타 월드패널 디비전(Kantar Worldpanel Division Vietnam)의 보고서에 따르면, 평균 5명 중 3명은 팬데믹 기간 동안 재정적 준비가 필수적이라고 조사됐다.

응우옌 후이 호앙 책임자는 연말 지출 동향에 대해 "향후 5~6개월 짧은 기간 동안 전통 쇼핑 채널보다 온라인 채널에서 ‘보복 소비’와 ‘신중한 소비' 동향이 동시에 이루어질 것이다. 코로나19로 사람들은 불안하게 됐고 예상치 못한 변동에 대비하기 위해 지출을 줄이기 때문에 이러한 현상이 나타나고 있다”고 말했다.

이 두 가지 경향은 상반된 점이 있지만 고객이 원하는 물건을 합리적인 가격에 구매 할 때 고객은 즐거운 소비 경험을 한다는 공통점이 있다. 이러한 특징을 이해한다면 전자상거래 플랫폼 기업과 판매자들은 전략을 유연하게 변화시켜 두 그룹의 고객을 동시에 유치할 수 있다.

구체적으로 기업들은 소비자들에게 효과적으로 도달하기 위해 고객 쇼핑 경험을 개인화하고 쇼핑과 엔터테인먼트(shoppertainment)를 결합하는 지능형 자동 관리 시스템을 이용할 수 있다. 또 가격 혜택, 무료 배송, 추가 사은품 등은 소비자들의 소비 동기를 부여하는 효과적인 방법이기도 하다.

‘보복 소비’와 ‘신중한 소비’ 동향 외에도 시장에는 코로나19 이후 새로운 소비 성향도 추가 발생했다. 특히 온라인 쇼핑과 온라인 결제가 많은 베트남 소비자들에게 더욱 친숙해졌다. 2021년 구글, 테마섹, 베인 앤 컴퍼니(Google, Temasek và Bain & Company)의 통계에 따르면, 인터넷 사용자의 71%가 온라인 쇼핑을 한 적이 있음을 보여준다. 그 중 81%의 온라인 소비자가 온라인으로 결제하고 14%는 이 결제 방식을 계속 사용할 것이라고 밝혔다.

또 필수품 외에도 뷰티 제품과 식료품, 전자 제품, 의류도 코로나 팬데믹 이후 소비자의 생활의 일부가 됐다. 그 뿐 아니라 고급 제품에 돈을 진출하는 고급화 경향도 높아지고 있다. 닐슨(Nielsen)에 따르면, 뷰티와 바디 케어 카테고리에서 베트남 소비자의 43%가 고급 화장품 라인에 비용을 기꺼이 지불할 의향이 있다고 조사됐다.

구체적으로 이 비율은 구강케어 37%, 바디케어 36%, 헤어케어 32%로 나타났다. 베트남의 퍼스널케어 카테고리도 아시아 지역 내 가장 높은 성장률을 보이며 태국, 대만, 싱가포르, 한국보다 높았다. 그 중 고급 세그먼트는 31%를 차지했다.

전자상거래 플랫폼들은 이러한 새로운 소비 동향을 반영해 쇼핑 경험을 최적화하고 구매자와 판매자를 위한 많은 지원을 제공하고 있다.

응우옌 후이 호앙 책임자는 "구매자와 판매자 사이의 중요한 연결자로서 라자다는 쉬운 구매(Easy to buy), 쉬운 판매(Easy to sell), 쉬운 운송(Easy to deliver)이라는 3E 모델을 선도적으로 제시했다. 이 모델은 '고객 경험 최적화-판매자를 위한 기회 창출-라자다의 신뢰와 평판 향상'의 활동으로 이어져 '이익의 황금 삼각형'을 만드는 동기를 부여할 것이다”고 말했다.

그 중 '쉬운 구매'는 좋은 쇼핑 경험과 다양한 할인 프로그램, 고품질 고객 서비스를 통해 고객을 유지하는 방법이다. ‘쉬운 판매’에는 안정적인 가격으로 제품 제공, 판매자 지식 교육 등 기업들을 위한 다양한 도구와 지원이 포함된다. ‘쉬운 운송’은 라자다의 강력한 물류와 배송 시스템 덕분에 보다 빠르고 편리하며 경제으로 사용자들에게 제품을 제공하는 방식이다.

응우옌 후이 호앙 책임자는 “이 3E 모델 계획은 특히 소비가 많아지는 연말 기간 동안 소비자와 판매자들에게 많은 혜택을 제공할 수 있다. 소비자들이 전자상거래 플랫폼을 통해 가격 혜택과 완벽한 서비스로 고품질 제품을 찾고 싶다는 경향은 구매자와 판매자 모두에게 기회이다”고 덧붙였다.