[코스인코리아닷컴 최지윤 스페인 통신원] 코로나19 바이러스 팬데믹으로 전 세계가 빠르게 온라인 언택트 경제로 전환되고 있다. 화장품 유통채널과 마케팅 방법도 예외없이 온라인, 모바일 중심으로 빠르게 재편되고 있다. 소비자와 직접 대면하고 체험을 나누는 오프라인 매장의 중요성에도 불구하고 전 세계 화장품 시장은 이미 온라인, 모바일 등 디지털 시장으로 방향을 잡아가고 있다. 본사는 창간 8주년을 맞아 해외 통신원을 통해 '글로벌 디지털화'라는 아젠다로 국내 화장품 기업들의 대표적인 수출국가에서 주목받고 있는 온라인, 모바일 쇼핑몰과 온라인 마케팅 채널(MCN)을 입체적으로 취재, 분석하는 '글로벌 화장품 핫 온라인 채널 입체분석'를 실시한다. 해당 국가에서 유력한 화장품 온라인, 모바일 쇼핑몰과 온라인 마케팅 채널(MCN)을 선별해 보도함으로써 국내 화장품 기업들에게 '디지털화' 전략 방향을 제시한다. <편집자>

 

 

# 아마존, 글로벌 온라인 커머스 대표주자 13개국 웹사이트 운영, 브랜드 가치 163조 1,250억

 

아마존(Amazon)은 도서, 의류, 신발, 보석, 식품 등 다양한 품목을 판매하는 미국 온라인 커머스 회사다. 1995년 제프 베조스(Jeff Bezos, Jeffrey Preston Bezos)가 시애틀에서 인터넷 서점으로 처음 설립했으며 현재는 미국 이외에도 브라질, 캐나다, 영국, 독일, 오스트리아, 프랑스, 중국, 일본, 인도, 이탈리아, 멕시코, 스페인 등 13개 국에서 아마존 웹사이트를 운영하고 있다.

 

아마존은 전자상거래 이외에도 클라우드 서비스(Cloud Service)인 아마존 웹 서비스(Amazon Web Service), 전자책 킨들(Kindle)을 비롯한 태블릿 PC, 스마트폰(Smart Phone) 등을 제조, 판매하며 전자상거래 이외의 분야에도 사업을 확장했다.

 

제프 베조스는 지난 1994년 7월 ‘카다브라’라는 이름으로 법인을 설립했으나 7개월 후 ‘아마존’으로 회사명을 바꿨다. 1995년 봄부터 아마존은 클로즈 베타 테스트(Close Beta Test, 비공개 테스트) 수준의 웹사이트를 운영하기 시작해 1995년 7월 16일 아마존 사이트는 첫 정상 영업을 개시했다. 1997년 5월 15일 IPO(Initial Public Offering)를 통해 주당 18달러(한화 약 21,400원)로 나스닥(National Association of Securities Automated Quotation)에 상장하면서 제프 베조스는 33세에 1억 7,780만 달러(한화 약 2,111억 3,750만 원)의 개인 자산을 소유한 거부가 됐다.

 

아마존은 1998년부터 M&A에 본격적으로 뛰어들어 온라인 마켓 플레이스인 익스체인지닷컴(exchange.com), 정보 수집 회사인 알렉사(alexa) 등을 사들였다. 또 동시에 벤처 캐피털 부문에서도 활발히 움직였다. 1999년 2월에는 온라인 약국 드럭스토어닷컴(drugstore.com)에 투자했고 애완동물사이트 펫츠닷컴(pets.com), 야외스포츠 장비를 파는 기어닷컴(gear.com), 온라인 와인매장 와인쇼퍼닷컴(wineshopper.com) 등 다양한 회사에 투자했다.

 

아마존에서는 개인 판매, 중소기업과 대기업이 판매하는 제품을 다소 할인된 가격으로 구매할 수 있다. 새 제품과 중고 제품을 모두 구매 가능하며 오프라인 매장보다 다소 낮은 가격으로 제품을 판매한다. 2019년 아마존 브랜드 가치는 약 3,150억 달러(한화 약 163조 1,250억 원)에 달하며 월마트, 이케아, 알리바바, 이베이를 제쳤다.

 

# 아마존 방문자수 25억회, 성공비결 '편의성, 빠른 배송' 추천제품 기능 추가 '고객충성도' 극대화   

 

아마존의 홈페이지와 모바일 방문자수는 2020년 2월 20억 1,000만 회에서 2020년 5월 25억회를 넘었다. 2019년 333조 937억 원의 매출을 기록하며 2018년 대비 21% 성장했다. 아마존이 성공할 수 있었던 첫 번째 이유는 편의성과 빠른 배송이다. 아마존은 단순히 상품을 판매하는데 그치지 않고 훌륭한 서비스를 제공함으로써 성공을 거뒀다. 이로 인해 높은 고객 충성도를 얻었고 장기적으로 큰 이익을 얻을 수 있었다.

 

또 아마존은 추천 제품 기능을 더해 고객의 이전 구매를 기반으로 상향 판매함으로써 더 높은 수익을 거뒀다. 마지막으로 고객의 제품 리뷰는 잠재 고객에게 사이트와 제품을 더 매력적으로 만들어 일종의 고객 커뮤니티를 육성하는 데 도움이 됐다.
 

# 아마존, 일대일 고객 맞춤형 추천 기능, 원클릭 결제 시스템  

 

지난 1996년 처음 선보인 아마존 '북매치(Bookmatch)' 기능은 고객들에게 수십 권의 책에 평점을 주도록 해 그들의 취향을 파악한 뒤 그에 따라 책을 추천하는 시스템이다. 온라인 상의 소비자의 구매와 열람 형태를 모니터링하고 기록함으로써 소비자 프로파일(Profile) 분석에 근거해 도서 추천 서비스를 제공한 것이다. 이런 북매치 기능은 아마존의 개인별 맞춤 기능이 시작됐다.

 

아마존은 여기에서 더 나아가 추천에 필요한 상품과 상품의 관계성을 정의하고 분석해 ‘상품간 유사성(Item-to-Item Similarity)’에 기반한 일대일 고객 맞춤형 추천 서비스를 구축했다. 아마존은 개인화 그룹이라는 조직을 만들고 수학, 통계학, 컴퓨터공학, 심리학 등을 전공한 수백 명의 전문연구원을 포진시켜 개인화 기술을 지속적으로 축적해 가고 있다.

 

아마존이 개발한 원클릭 결제 시스템은 구매자의 신원 정보와 구매자가 처음 주문할 때 사용한 결제 방식을 파악한 후 그것을 시스템에 입력해 놓으면 해당 구매자가 다음 번에 아마존을 방문해 상품을 검색한 후 클릭 한 번으로 주문할 수 있도록 한 시스템이다. 원클릭 옵션을 사용하면 고객의 개인정보가 담겨 있는 선택 항목, 즉 구입 대금 결제 카드, 배송지 주소, 배달 방법 등을 고정해 두고 사용할 수 있다. 아마존은 1998년 원클릭 결제 시스템의 특허를 신청했다.

 

2007년 아마존은 아마존 페이먼트(Amazon Payment)를 자회사로 설립해 소비자와 사업자 사이의 온라인 거래를 위한 결제와 송금 서비스를 제공하고 있다. 아마존 페이먼트는 원클릭 주문 서비스를 확대해 외부 사이트에서 아마존의 아이디를 통해 사이트 가입 없이 결제가 가능한 ‘체크아웃 바이 아마존(Check Out by Amazon)’, 다른 외부 사이트에서도 아마존의 결제 솔루션을 이용해 결제가 가능한 ‘로그인 앤 페이 위드 아마존(Login and Pay with Amazon) 등의 서비스를 선보이고 있다.

 

2014년 아마존은 아마존 모바일 기기에 전용 앱을 설치하고 카드리더기(Card Reader)를 통해 신용카드 결제를 할 수 있는 아마존 로컬 레지스터(Amazon Local Register) 사업을 통해 오프라인 결제 시장에도 뛰어들었다.

 

# 아마존 프라임 유료 서비스, 1일내 배송 전세계 1억 5,000만 명 이상 구독자 보유

 

아마존 프라임(Amazon Prime)은 유료 서비스로 당일 배송 또는 1~2일 배송, 스트리밍 음악과 비디오를 구독할 수 있다. 2020년 1월 아마존은 전 세계적으로 1억 5,000만 명 이상의 아마존 프라임 구독자를 보유하고 있다고 밝혔다. 아마존은 아마존 프라임 구독 고객을 대상으로 매년 7월 프라임 회원 전용 세일을 진행한다. 2020년은 팬데믹으로 취소됐으나 2021년 다시 열릴 예정이다.

 

아마존 프라임은 아마존 온라인 스토어의 모든 카테고리에서 수백만 개의 품목 대상 1일 내 무료 배송을 제공한다. 프라임 태그가 붙은 아이템을 주문하면 일요일에도 배송받을 수 있다. 또 지역에 따라 당일 배송을 제공하기도 한다.

 

프라임 나우(Prime Now) 서비스는 총 주문이 40파운드(한화 약 62,500원) 이상이면 2시간 이내에 약 15,000개의 아마존 베스트 셀러 제품과 식료품을 무료 배송받을 수 있다. 배송 당 7.99파운드(한화 약 9,500원)를 추가로 지불하면 1시간 내 배송을 받을 수도 있으며 주로 대도시에 해당된다.

 

# 아마존, 유럽지역 가장 인기 있는 온라인 화장품 웹사이트 차지

 

사용자 창작 콘텐츠(UGC) 플랫폼인 포토슬러프(Photoslurp)와 시장조사 전문 기업 기업 징클러(Zinklar)는 영국, 독일, 스페인, 프랑스, ​​이탈리아 등 유럽지역 5개 주요 국가에서 여성의 화장품 쇼핑 습관을 조사했다. 영국에서는 슈퍼드럭(Superdrug)이 가장 인기 있는 온라인 건강, 뷰티 제품 웹 사이트로 아마존과 이베이가 그 뒤를 이었다.

 

스페인에서는 아마존이 가장 인기있는 사이트로 키코(Kiko)와 마키야리아(Maquillalia)가 2, 3위를 차지했다. 이탈리아에서는 아마존, 키코, 세포라 순이며 독일에서는 드럭스토어인 더글라스가 가장 인기가 높고 아마존, DM이 2, 3위를 차지했다. 프랑스에서 이브로쉐(Yves Rocher)가 1위이고 세포라, 노시베(Nocibe)가 그 뒤를 이었다.

 

아마존은 6위를 차지한 프랑스를 제외하고 대부분의 조사 국가에서 상위 3위 안에 들었다. 세포라 역시 상위 3위에 포함된 인기 있는 온라인 쇼핑 채널이다. 이를 통해 여성 소비자들은 자체 브랜드 웹 사이트에 비해 선택의 폭이 넓고 한 번에 다양한 화장품을 구매할 수 있는 대형 리테일 쇼핑몰에서 구매를 선호하는 것으로 확인됐다. 또 여러 브랜드를 함께 주문해도 배송과 배송비가 1회만 적용되고 특히 아마존은 구매와 반품이 간편해 고객의 재 구매율이 높다.

 

 
# 아마존, 화장품 입점 요구사항, 절차 철저하게 준수해야 

 

아마존은 화장품 판매와 관련된 요구사항과 절차가 좀 더 엄격하다. 첫째, 아마존은 수많은 마켓 플레이스 (예 : 유럽, 북미 등)에서 상품 판매를 허용한다. 따라서 판매자는 특정 마켓 플레이스에서 상품을 판매할 때 아마존 정책 외에도 모든 주, 연방과 지역 법률을 준수해야 한다. 이는 본질적으로 셀러가 판매하는 시장에서 안전 표준과 라벨링 요구 사항을 준수해야 한다. 예를 들어 Amazon.de 셀러는 유럽연합의 규정을 준수해야 한다.

 

셀러는 상품 포장과 라벨링, 상세 페이지와 성분에 관한 아마존의 요구사항을 준수해야 한다. 먼저 포장은 원래 포장업체에서 포장되어야 하고 새 제품이어야 한다. 포장에 제조업체 식별 코드(매트릭스 코드, 로트번호, 일련번호)를 명확하게 표시해야 한다.

 

라벨링은 영어로 표시해야 하며 제품명과 제품의 사용 목적, 함량(무게 oz, mL 등), 성분 목록, 제조업체, 포장 업체, 유통업체의 이름, 주소와 주의사항 등을 표시해야 한다. 상품 상세 페이지는 반드시 상품명, 사용 목적, 성분 목록, 주의사항으로 구성되어야 한다. FDA가 승인하지 않는 한 제품과 상세 페이지에 제품이 치료제 또는 질병 예방 기능이 있다는 내용이 포함되어서는 안된다.

 

제품은 FDA 리콜 또는 안전 경고(Safety Alert) 페이지에 표시되거나 금지된 성분을 포함할 수 없다. FDA에서 안전하지 않은 것으로 간주되는 제품은 판매에서 제외된다. 화장품은 상어, 고래, 돌고래 또는 돌고래에서 추출한 성분을 포함할 수 없다. 또 과산화수소가 12% 이상 함유된 화장품은 판매할 수 없다. 아세톤이 함유된 화장품은 부피가 16oz 이하여야 한다.

 

# 아마존서 높은 평가 점수받은 한국 화장품 고객 리뷰 사례

 

엘리자베카 밀키 피기 탄산 버블 클레이 마스크 : 모공을 깨끗하게 하고 스펀지와 같은 제품의 질감이 피부에 상쾌한 느낌을 준다. 피부의 각질을 제거해 피부를 부드럽게 만들어 준다.
 

 

네이처 리퍼블릭 알로에 베라 젤 : 가격 대비 성능이 좋으며 다른 고가 제품보다 효과가 좋다. 제품 양이 많고 오랫동안 사용할 수 있고 여드름 피부에 효과적이다. 피부를 진정시키고 산뜻하게 관리할 수 있다.

 

 

코스알엑스 약산성 굿모닝 젤 클렌저 : 피부의 잔여물을 깨끗하게 씻어 내고 피부를 상쾌하게 해준다. 피부에 완벽한 약산성으로 클렌징을 돕고 차 추출물이 피부색을 맑게 해준다.