마케팅, 이제 페북과 트위터 버려라

2015.04.07 18:47:00

SNS보다 온라인 소비자 커뮤니티가 마케팅 효과 높아

[코스인코리아닷컴 지화정 기자] 많은 조직들이 소비자들의 참여를 유도하기 위해 SNS에 많은 시간과 노력을 쏟는다. 문제는 SNS에서 브랜드에 관한 정보를 읽으며 시간 보내는 것을 원하지 않는 소비자들이 많다는 것이다. 차라리 그 시간에 친구들과 대화하기를 원한다.

그래서 커뮤니케이션 전문가인 리처드 스테이시는 브랜드가 스스로를 웨이터로 놓고 소비자를 손님으로 대해야 한다고 말한다. 손님은 웨이터가 의자 위에서 외치는 것을 바라지 않고 초대하지 않았는데 다가와서 얘기하는 것을 원하지 않는다.

하지만 그에게 주문을 하고 음료를 리필해 주길 바란다. 또 몇몇 손님은 음식에 대한 피드백이나 셰프의 질문에 대답을 준비하고 있을지도 모른다. 즉, 리처드는 브랜드가 각각의 소비자가 브랜드에 참여하기를 원하고 반응하고 싶어하는 그 순간을 파악해야 한다고 말한다.

그는 “SNS 공간은 기존의 마케팅 공간처럼 여러 사람에게 얘기할 수 없다”면서 “소수의 사람이 반응하기를 원하는 순간을 알고 접근해야 한다”고 강조한다.

가장 좋은 방법은 소비자가 원할 때 브랜드에 접근할 수 있는 공간을 만드는 것이다. 연구에 따르면 소비자들은 트위터와 페이스북과 같은 개방형 소셜 네트워크로 더 가까운 관계를 만드는 것을 굳이 원하지 않는다. 궁금증을 해결하기 위해 브랜드의 특별 고객 서비스 커뮤니티를 이용하고자 한다.

SNS와 비교했을 때 커뮤니티의 이점은 많은 이들에게 정보가 공유된다는 것이다. 소비자는 다른 소비자의 질문과 그에 대한 브랜드의 답변을 많은 사람들이 어떻게 평가하는지 볼 수 있다. 또 소비자들이 각각의 질문에 서로 댓글을 달면 브랜드는 그만큼의 시간과 돈을 절약할 수도 있다.

리처드는 커뮤니티의 장점 중 하나로 소비자가 중요하게 생각하는 이슈를 언제 어느때든 정확하게 알 수 있다는 것을 꼽았다. 이에 따른 콘텐츠를 충중들에게 시기 적절하게 제공할 수 있다는 것이다. 그는 이렇게 생산된 콘텐츠가 회의로 거쳐 나온 것보다 더 효과적일 수 있다고 얘기한다.

효과적인 온라인 고객 커뮤니티 하나만 가지고 있다면 소비자가 원하는 제품을 생산하는데 유용하고 포털에서도 다른 방법으로 게시된 콘텐츠보다 훨씬 큰 위력을 발휘할 수 있다. 그래서 리처드는 향후 몇 년 이내에 커뮤니티는 웹사이트만큼 기업들에서 필수적인 것이 될 것이라고 확신했다.

그는 “SNS는 단지 커뮤니케이션을 위한 매체일 뿐”이라며 “누구도 원하지 않는 콘텐츠에 돈을 낭비하지 말고 효과적인 온라인 소비자 커뮤니티를 만드는데 집중하라”고 조언했다.

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