[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] 고객에 다가가는 대면 접객과 디지털의 융합으로 매장에서의 체험이 바뀌고 있다.

 

일본 국제상업의 최근 보도에 따르면, 시세이도는 지난 2월 14일부터 뷰티 컨설턴트(BC)가 입점한 백화점, GMS, 화장품 전문점, 약국 등 매장에서의 상담 기록을 고객이 언제 어디서나 볼 수 있는 새로운 디지털 서비스인 ‘퍼스널 뷰티 플랜’을 도입했다.

 

BC가 매장에서 실시한 응대, 제안, 피부측정결과 등을 웹 페이지에 요약하고 그 링크를 2차원 코드(QR 코드)로 발행하는 것으로 고객 개개인에 맞는 효과적인 피부의 손질 방법, 메이크업 방법, 브랜드와 제품 정보, 심지어 웹 상담 예약 등을 한 페이지에서 확인할 수 있다.

 

 

# 언제 어디서나 볼 수 있는 자신만의 미용 정보 서비스

 

시세이도는 지금까지 매장에서 BC에 의한 태블릿 단말기 활용, 피부 측정과 같은 각종 퍼스널 대응 지원 등 디지털 툴을 적극적으로 활용해 왔다. 2020년부터 시작된 코로나19 시대에서 기존의 사용 방법 뿐 아니라 비접촉형 응대의 수단으로서 이러한 디지털 기술은 더욱 급속히 발전했다.

 

한편, 고객이 요구하는 정보의 질이나 입수 방법도 변화하고 있다. 그런 가운데 약 1년의 개발 기간을 거쳐 도입된 이번의 새로운 서비스에 대해 시세이도 재팬의 요코다 유카(横田由香) 미용전략부장은 "시세이도는 고객과의 친밀한 관계유지를 위해 디지털 툴을 활용하는 동시에 사람의 온기를 느낄 수 있는 아날로그 서비스를 융합시킨 새로운 부가가치를 창조하고 있다. 퍼스널 뷰티 플랜은 디지털 툴의 발전인 동시에 새로운 시대에 맞는 고객과 마주 보는 서비스의 발전이라 할 수 있다"고 힘줘 강조했다.

 

 

# 정보화 사회 대비한 매장 새로운 가치 발굴

 

퍼스널 뷰티 플랜을 개발한 배경에는 크게 두 가지가 있다. 하나는 고객이 매장에서 요구하는 것이 변화한 것이다. 지금까지 매장 BC에게는 가격과 기능, 감촉, 브랜드 정보 등 제품에 대한 지식이 요구되고 있었다. 그러나 인터넷을 통해 고객 자신이 쉽게 이러한 정보를 얻을 수 있게 된 요즘 고객이 매장을 방문하는 이유는 ‘자신에게 맞는 상품을 선택하고 싶다’는 생각이 강하기 때문이다.

 

자신의 피부나 취향에 맞는 새로운 제품을 갖고 싶다거나 지금 사용하고 있는 제품이 자신에게 맞는지 판단해 주었으면 하는 보다 종합적이고 개인적인 서비스를 요구하는 것으로 고객의 요구가 변화하고 있다. 이러한 요구에 대응하기 위해 디지털 툴을 충실히 하는 것은 필수적이었다.

 

다른 하나는 ‘시세이도 고객창구’에서 가장 문의가 많은 것이 제품 사용법에 관한 것이었다. 제품의 사용법이나 순서는 패키지에도 기재되고 있을 뿐 아니라 BC도 접객에서 특히 주의를 기울이는 부분이다. 그러나 이러한 문의는 서비스를 발전시켜도 줄어들지 않았다.

 

요코다 부장은 "이러한 문의가 줄어들지 않는 이유는 고객이 이미 가지고 있는 다양한 아이템과 어떻게 조합하면 좋을지 등 고객 자신의 복합적인 고민이 다양화하고 있기 때문이다"고 생각했다. 기존의 업체 시선에서 보면 화장수에서 크림까지 같은 브랜드 라인의 사용을 추천하고 있어 BC는 이것을 전제로 상담을 진행했다.

 

그러나 고객 시점에서 보면 많은 브랜드 중에서 자신에게 맞는 제품을 사용하고 있는 고객이 예를 들어 하나의 새로운 미용액 상품을 구입했을 때, 자신의 화장의 어느 순서에 넣으면 가장 효과적일지, 자신의 미용 습관 속에서의 사용법을 알고 싶어한다는 것을 깨달았다.

 

퍼스널 뷰티 플랜은 이와 같이 변화하는 고객의 수요에 빠짐없이 대응한다. 시세이도 제품 뿐 아니라 폭넓은 아이템의 사용을 전제로 해 제안할 수 있는 시스템을 만들었다. 요코다 부장은 "디지털로서의 발전 뿐 아니라 손글씨 입력 등 오히려 아날로그적인 요소를 남김으로써 고객에게 맞는 개인적인 제안을 할 수 있게 됐다"고 강조했다.

 

# '손글씨' 기입 '문자의 따뜻함' 고객과 관계 심화 기여

 

퍼스널 뷰티 플랜의 서비스는 BC가 매장 기기로 퍼스널 뷰티 플랜을 작성한 후 고객이 자신의 디바이스에서 2차원 코드(QR 코드)를 읽고 열람하는 흐름을 취하고 있다. 플랜은 스킨케어 플랜과 메이크업 플랜의 2종류를 제공한다.

 

스킨케어 플랜에서 제공되는 내용은 ‘고객의 상황과 요망’, ‘피부 체크 결과’, ‘피부 손질의 포인트’, ‘효과적인 사용법과 테크닉’, ‘구입과 추천 아이템/스킨케어’, ‘피부 손질의 순서’, ‘구입과 추천 아이템/이너케어’, ‘메시지’, ‘추천 웹 사이트’이다. 그 중에서 ‘효과적인 사용법과 테크닉’은 고객에게 있어 최고의 개인적인 포인트가 되는 부분으로 일러스트에 손글씨로 기입함으로써 알기 쉽고 상세하게 아이템의 사용법을 전달할 수 있다.

 

또 ‘구입과 추천 아이템’으로 스킨케어 외에 이너케어 항목도 별도로 준비했다. 개발 책임자인 미용전략부의 고바야시 요헤이(小林陽平) 씨는 "피부라는 밖에서의 케어 뿐 아니라 이너뷰티에도 흥미가 있는 고객이 많다. 시세이도는 평생을 통해 개개인의 자신다운 건강미를 실현하는 ‘퍼스널 뷰티 웰니스 컴퍼니’를 목표로 내외 미용을 제안할 수 있도록 설계했다"고 말했다.

 

‘메시지’ 항목은 매장방문에 대한 답례나 재방문 시에 기대감을 줄 수 있는 코멘트를 손글씨로 입력할 수 있어서 사람과 사람과의 연결을 한층 심화시킬 수 있다. 이 외에도 다양한 부분에서 키보드 입력 뿐 아니라 손글씨로 코멘트를 추가할 수 있는 사양을 갖추고 있어 BC의 손글씨를 통한 문자의 따뜻함은 집에 돌아가 자신만의 플랜을 돌아봤을 때 고객의 마음을 따뜻하게 해서 BC와 고객과의 관계를 더욱 돈독히 하는 계기가 될 것이다.

 

또 URL을 입력함으로써 외부 웹사이트에 접속할 수 있는 것도 큰 특징이다. 예를 들면, 추천 브랜드 사이트로의 링크를 붙이거나 매장의 웹 상담 예약 외에도 매장의 캠페인 정보를 쉽게 체크할 수 있도록 하는 등 제품의 사용법이나 원포인트 어드바이스 동영상 링크를 붙이는 등 다양한 사용법을 기대할 수 있다.

 

한편, 메이크업 플랜에서는 ‘고객의 퍼스널 컬러’나 ‘고객의 피부색’, ‘메이크업 포인트’, ‘추천 메이크업 테크닉’ 등도 열람할 수 있다. 여기에서도 스킨케어와 같이 손글씨로 코멘트를 기재할 수 있고 특히 ‘추천 메이크업 테크닉’ 항목에서는 기존의 모델 얼굴이나 일러스트 뿐 아니라 고객 자신의 눈가나 입가 사진에 직접 기입할 수 있어서 모델의 얼굴과 달라서 이해하기 어렵다는 등의 불만을 해소할 수 있었다.

 

 

고객이 필요로 하는 미용 정보를 요약함으로써 많은 선택지 사이에서 헤매거나 검색의 피곤함을 피하면서 그 사람만의 개인적인 미용 종합 페이지를 작성할 수 있는 퍼스널 뷰티 플랜은 작성에 있어 BC가 많은 재량권을 갖는다.

 

고바야시(小林) 개발 책임자는 "매장에서 고객은 다양한 미용 체험을 통해 많은 정보를 얻는다. 그러나 이것을 BC가 전부 기재한다면 너무 많은 정보가 쌓여 고객은 이해하기 어려워진다. 필요한 정보만을 BC가 엄선해 고객에게 전달함으로써 고객에게 더욱 적절한 개인적인 미용 종합 페이지가 완성된다. 정보의 양과 질을 BC에게 맡김으로써 BC 자신의 개성도 살리고 고객과의 인연도 더욱 깊어질 것이며 시세이도의 BC라면 할 수 있겠다고 믿어 개발하게 됐다"고 힘줘 말했다.

 

# 코로나19 이후 대비 새로운 발전 목표

 

지난달 14일 본격 발매에 앞서 1월 31일부터 매장 현장에서 테스트 운용이 시작됐다. 복잡한 설계로 이루어진 본 시스템이지만 요코다 부장은 "문제없이 예상한 대로 작동했다"고 사용한 소감을 말했다. 이 서비스를 신속하게 체험한 고객으로부터 ‘이런 일을 할 수 있다니’라는 감탄의 목소리도 들려오고 있다.

 

현장에서 운용해도 부담이나 공정이 크게 늘어나는 것은 아니다. 매장의 BC들이 지금까지 했던 고객의 의견 청취와 측정 데이터를 일원적으로 관리하고 퍼스널 뷰티 플랜으로 고객에게 출력하는 수단이 늘었다는 것뿐이다. 테스트 운용을 마친 현장에서는 익숙해질 때까지 다소의 시간이 필요하지만 고객 시점의 획기적인 서비스 도입에 기대를 걸고 있으며 ‘고객에게 제안할 수 있도록 제대로 배워서 적극적으로 사용해보고 싶다’고 매우 긍정적인 반응을 보이고 있다.

 

지금까지 없었던 새로운 디지털 툴의 도입이지만 고바야시(小林) 개발 책임자는 "이것이 최종적인 완성형태라고는 생각하지 않는다. 퍼스널 뷰티 플랜은 어디까지나 툴이며 최종적인 목적은 고객과 BC와의 관계 심화를 통해 매장에서의 미용 체험 만족도를 한층 높이는 것에 있으므로 그것을 실현하는 기능을 적극적으로 탑재해 발전시켜 나갈 것이다"고 열의에 차서 말했다.

 

그 하나로서 우선 검토하고 있는 것이 코로나19 이후를 대비한 언어 대응이다. 현재 일본어만 사용할 수 있는 시스템을 인바운드 등으로 일본을 방문하는 다양한 해외 고객에게 언어를 준비해서 사용하게 할 생각이다.

 

요코다 부장은 "우리의 BC의 강점은 고객의 기분에 맞추어 재빨리 판단하고 고객에게 다가가 고객을 예쁘게 만들어 줄 수 있는 제안이 가능하다고 생각하고 있다. 디지털의 강점과 사람의 강점을 융합해 발전시켜서 보다 좋은 고객에 대한 응대, 접객, 미용 체험을 만들어 간다"고 말했다.

 

퍼스널 뷰티 플랜은 디지털 툴을 통해 BC에 의한 상담을 새로운 단계로 끌어올리는 것이다. 시세이도가 만드는 사람과 사람과의 인연은 디지털 툴의 활용으로 인해 점점 깊어질 것임에 틀림이 없다.