[코스인코리아닷컴 이수진 기자] "미래 유통은 디지털 기술 적용을 통해 소비자 경험이 진화되고 플랫폼 기반 상품과 서비스 제공 영역이 폭발적으로 증가할 것이다."

AT커니코리아 이석영 상무는 지난 11일 대한상공회의소에서 열린 ‘유통산업의 현재와 미래를 보다’ 컨퍼런스에서 ‘글로벌 유통시장 주요 이슈와 트렌드’ 발표를 통해 이같이 밝혔다.

글로벌 유통기업들은 리테일 공간 고객경험의 진화, 온오프라인 채널 융복합화, 디지털기술 기반 유통 혁명, Agile IT 시스템으로 진화 등을 추진하고 있다. 디지털 사이니지, AR·VR 등을 활용한 스마트 점포를 기반으로 고객들의 디지털 체험을 극대화하는 등 매장을 상품, 서비스, 브랜드의 스토리 경험 공간으로 변화시키는 것이다.

옴니채널 확대에 따라 디지털 콘텐츠 수요가 폭발적으로 증가하며 O2O 서비스 등 멀티채널에 기반한 온오프라인의 융복합화도 진행되고 있다. 매입, 상품관리, 판매, 물류, 배송, 고객관리 등 모든 구매 과정을 디지털과 연계하고 유통업을 기반으로 한 밸류체인(Value Chain)도 확대되는 추세다.

이석영 상무는 “이커머스의 폭발적 성장과 함께 물리적 공간과 가상공산의 시너지 포인트가 증가했다”며 “상품 최적화, 무인 차량 운송, 맞춤형 고객 유인과 판매 촉진 등 유통업 모든 업무 곳곳에 디지털 기술을 접목한 새로운 업무방식으로 진화하고 있다”고 말했다.

특히 고객 변화와 운영 기술 변화 트렌드가 유통 산업 전반에 영향을 미치고 있다. 고객 변화 트렌드로는 돈보다는 영향력 증시, 건강과 가치 중심 소비 패턴, 니치 브랜드로의 혁신 등을 꼽았다. 운영 기술 변화 트렌드로는 Direct-to-Consumer, 디지털화와 옴니채널 Supply Chain, AI & 블록체인 등이 꼽혔다.

소비자들의 건강에 대한 새로운 관심과 가치 중심 소비는 그들의 구매 행태에 영향을 미친다. 최근 천연 제품, 클린라벨, 기업의 윤리성, 지속 가능한 소비에 대한 수요가 증가한 것과도 관련이 있다. 니치 브랜드들은 소비자들의 소비 습관이 변화한다는 것을 기회로 삼아 틈새 시장을 공략하고 차별화된 방식으로 접근하고 있다.

유통을 변화시키는 혁신으로는 진보된 유통 IT 솔루션, 타깃 마케팅, 소셜 미디어, 다중 채널 관리, 매장 직원을 위한 디지털 지원 등이 언급됐다. 화장품 브랜드 ‘Beauty Counter’는 소셜 판매와 옴니채널을 활용해 고객을 확보하는데 성공했다. 뷰티 컨설턴트를 통한 소셜 판매를 활용하고 판매자들의 자체 온라인 쇼핑몰 구축을 지원하는 동시에 자체 팝업 스토어를 운영하는 등 다양한 채널을 관리했다.

이 상무는 “이커머스 플레이어들이 오프라인 매장에 진입하는 동안 제조 브랜드들은 온라인을 통한 고객 접점을 확보하고 있다”며 “3D 프린팅, IoT, AI 등 디지털 기술은 미래의 공급망을 변화시키고 블록체인은 회사 조직에 혁신적인 영향을 미칠 수 있다”고 밝혔다.

또 그는 “유통업체는 모든 접점에서 고객에게 일관된 쇼핑 경험을 제공할 수 있어야 한다”며 “상점과 고객 서비스에서 개인화된 프로모션을 지원하고 가상 매장과 전자 카타로그를 전략적으로 배치해 고객의 구매 가능성을 높일 수 있다”고 강조했다.